Come vendere: il processo di acquisto5 min read

Il processo di acquisto è spesso sottovalutato dagli imprenditori. La domanda che ci viene sempre fatta al primo incontro con un potenziale cliente è: come faccio a vendere di più? Cosa devo fare per vendere?

Forse non sai che la vendita è solo l’obiettivo finale delle operazioni messe in atto dai processi di marketing. Alla base ci sono tutta una serie di strategie da scegliere e operazioni da fare per raggiungere questo obiettivo.

Il nostro consulente marketing analizza il posizionamento di mercato di un brand e lo aiuta a farsi riconoscere come leader di mercato nel settore di riferimento con attività online o offline.

L’unica differenza è che se prima, ad un imprenditore bastava basarsi sullo studio di un ottimo prodotto per vendere, ora è fondamentale basarsi anche sul processo che porta le persone ad acquistarlo.

Il processo di acquisto e di vendita online è il medesimo di quello offline, come il marketing tradizionale e il web marketing si basano sugli stessi meccanismi. Insomma…cambiano i mezzi, si moltiplicano le opzioni, ma alla fine, il processo decisionale umano è il medesimo e si basa sugli stessi impulsi.

Abbiamo parlato di come vendere online in un articolo precedente: “Come Vendere On-line: guida per principianti”  

Conoscere nel dettaglio i tratti salienti del viaggio del consumatore è fondamentale per sviluppare un piano di marketing in linea con i tuoi obiettivi di business.

Ma anche se i mezzi, negli anni sono notevolmente cambiati a favore di processi digitali, i processi decisionali sono molto simili tra utente online e consumatore offline.

Le 5 fasi del Processo di acquisto: il Customer Journey

Il processo di acquisto e le fasi decisionali di un utente possono essere riassunte in 5 macro-aree:

1. riconoscere il bisogno/problema
2. ricerca di informazioni
3. valutazione alternative e prodotti competitors
4. acquisto
5. utilizzo e valutazione post acquisto

Analizziamole una per una.

1. Riconoscere un bisogno o avere un problema

.Il consumatore ha un bisogno da soddisfare o un problema da risolvere. Ci sono fondamentalmente tre tipi di bisogni:

Esiste un bisogno primario e urgente, nel quale l’utente cerca soluzioni nel minor tempo possibile.

Il bisogno secondario, invece, lascia all’utente il tempo di valutare dettagliatamente il tuo prodotto /servizio e quello dei tuoi concorrenti

Infine, il bisogno latente, lavora quando il consumatore non sa nemmeno di avere un bisogno e quindi va stimolato e ispirato (ad esempio con i Social Media). Le case di moda sono un esempio perfetto di questa tipologia di bisogno: lavorano principalmente “solleticando” il desiderio.

Quando un utente è consapevole del divario tra la condizione attuale e quella ambita (risoluzione bisogno/problema), comincia a colmare il gap attraverso le ricerche.

2. Ricercare informazioni

Appena il consumatore ha capito di avere un problema, scatenerà tutta la sua brama di informazioni cercandole online (principalmente in Google) e offline, per scegliere il miglior prodotto che saprà soddisfare le sue personali esigenze.

In questa fase solitamente le aziende iniziano a farsi trovare.

Nella fase di ricerca gli utenti non valutano solo il prodotto in sé, ma  spesso analizzano anche recensioni, forum di settore, opinioni degli altri, canali social.

Tenere in considerazione tutti questi aspetti aiuterà la tua azienda a soddisfare sotto tutti gli aspetti i tuoi clienti. Il tuo sito dovrà essere perfetto, la descrizione dei prodotti dettagliata, le chiamate all’azione (aggiunta al carrello/ iscrizione, etc…) sempre presenti.
Qui si gioca la sfida tra catturare l’attenzione del potenziale cliente o farlo scappare via sul sito di un concorrente.

Se in passato, i consumatori avevano a disposizione solo strumenti come, spot televisivi, riviste, articoli di giornale, passaparola, cartelloni pubblicitari, ora il potenziale cliente cerca ovunque e incontra chiarimenti in annunci Pay per Click, post sui social, blog, siti, marketplace, recensioni Online.

3. Comparazione Prodotti

L’utente/consumatore inizierà a fare un confronto tra tutti i prodotti trovati e a scremare quelli meno interessanti.

Quando avrà capito le caratteristiche funzionali del prodotto perfetto valuterà anche i prezzi e i feedback degli altri clienti.

In questo momento è indispensabile lavorare di remarketing per farsi ricordare. Non vorrai mai che il cliente, dopo aver visitato il tuo sito e il tuo prodotto, si sia preso un attimo di riflessione per comparalo con altri e alla fine vada ad acquistare lo stesso prodotto dal sito di qualcun’altro solo perché l’altro ecommerce è stato visitato successivamente?

Il retargeting servirà per farlo tornare da noi attraverso annunci sui social o attraverso banner su altri siti che gli ricorderanno di essere passato prima sul tuo sito.

4. Decisione di Acquisto

Quando il consumatore ha deciso di acquistare è quasi impossibile fargli cambiare idea. L’unica cosa che potrà renderlo titubante saranno le recensioni dei nostri clienti, le tipologie di metodi di pagamento o il servizio post-vendita. Assicurati che il processo d’acquisto sia estremamente fluido e trasparente. Il tasso di abbandono del carrello prima della transazione finale è ancora molto alto nelle statistiche degli e-commerce.

5. Post Acquisto

Dopo aver provato il tuo prodotto, il consumatore ne farà una valutazione per capire se rispecchia le promesse. Potrà semplicemente fare una valutazione personale oppure decidere di rendere pubblica la sua esperienza.

Ricorda che il passaparola è una potentissima arma di marketing. Una recensione positiva o una negativa potrebbero cambiare drasticamente la scelta del consumatore successivo. Se soddisfi pienamente i bisogni dell’acquirente avrai un ritorno d’immagine fortissimo. L’utente si ricorderà di te per i prossimi acquisti e probabilmente consiglierà il tuo sito a parenti, amici e internauti.

E ricorda che quando l’utente compra dal tuo sito, ti lascia molti dati (nome, telefono, indirizzo, email, etc…). Tutti dati utilissimi per poterlo ricontattare con operazioni di marketing successive (richiedere feedback/recensioni, promozioni, follow-up). In questo caso il Direct Email Marketing ti viene incontro.

Riassumendo, questo articolo insegna che ogni volta che i tuoi clienti decidono di comprare i tuoi prodotti/servizi, il loro percorso d’acquisto è iniziato molto tempo prima e continua molto tempo dopo l’acquisto effettivo. Ciò significa che le tue operazioni di marketing dovranno raggiungere il potenziale cliente in tutte le fasi del processo, magari con strumenti differenti, ma l’importante è accompagnare il potenziale cliente in ogni momento e far si che scelga proprio te.