Il caso Moncler: brand reputation2 min read

Brand Reputation: il caso Moncler, quando un errore ti costa la reputazione

Proprio in questi giorni, in seguito alla puntata di Report in cui vengono mosse pesanti accuse circa la dubbia provenienza delle piume per i capi Moncler (approfondisci qui), il termine brand reputation appare più chiaro agli occhi di tutti.

Questa volta è stato un servizio televisivo a generare la crisi, ma altre volte abbiamo assistito a vere e proprie crisi mediatiche generate direttamente dalle aziende, attraverso frasi equivocabili (caso Barilla) o attraverso foto inadeguate pubblicate su Facebook (caso Patrizia Pepe).

Ma che cosa si intende per brand reputation in rete?

Semplicemente è quello che nel web pensano di te. Proprio riguardo a quest’argomento è stato scritto un articolo del nostro blog che indaga sugli influencer del settore e sui blogger, e un articolo per misurare l’influenza di una persona online.

I social, dove vi è una maggiore interazione fra azienda e cliente finale, sono un terreno in cui nascono discussioni a proposito del brand. Se le discussioni sono tutte positive, tutto bene. Il problema sorge quando vengono innescate accuse, mancanze o vengono poste delle critiche negative nei confronti dell’azienda, che alimentate da diversi utenti si allargano a macchia d’olio e possono generare una vera e propria crisi del brand. 

Una volta iniziata la crisi, come gestirla al meglio sui social?

Innanzitutto bisogna agire tempestivamente, rispondendo su ogni mezzo con assoluta sincerità: ulteriori bugie sarebbero ulteriormente dannose. E’ importante essere sul campo: affrontare e rispondere alle critiche è segno di responsabilità e rispondere in modo responsabile è segno di civiltà dell’azienda.

Potrebbe essere utile coinvolgere e dare parola ai “sostenitori” dell’azienda: commenti favorevoli sono sempre utili in questi casi! 

Sicuramente è da evitare il comportamento come quello avuto dall’azienda Patrizia Pepe, che ha risposto in modo feroce ai post con le critiche negative.

Invece ammirevole le scuse su ogni mezzo lasciate da Guido Barilla in persona, per porre rimedio al proprio errore… anche se ormai la macchina era in moto e le sue scuse non hanno avuto l’esito sperato.

Infine un altro caso di brand reputation off-line, in cui la Alessi ha reinterpretato la cassa integrazione dei propri dipendenti facendo parlare positivamente i media nazionali.

Il monitoraggio della brand reputation è un aspetto fondamentale per le aziende al fine di soddisfare il cliente, a tal punto da avere direttamente dal cliente finale gli spunti per il miglioramento della propria offerta.